Sommeren står for dør, og over 600 000 nordmenn skal på charterferie. Og med mange på reisefot kommer også klager.

– Terskelen for å sende en klage på renhold er ganske lav. Og det er stort sett mor i huset som klager på rengjøringen, kanskje fordi det er hun som stort sett står for vaskingen hjemme? I alle fall får vi sjelden slike klager fra menn, forteller Gry Berg Enger, ansvarlig for reklamasjonsavdelingen i Star Tour.

Norges største turoperatør har nettopp gått igjennom klagearkivet sitt for 2004, og der ligger renholdsklager på en suveren førsteplass. Deretter følger bostandard, støy og utrustning av leilighet. Berg Enger understreker at antall klager til reisearrangøren er lavt. Antall klager har gått ned fra 2,72 prosent i 2000 til 1,92 prosent i fjor.

I 2004 behandlet Reklamasjonsnemnda for Selskapsreiser 187 klager på charteroperatørene. Dette er en nedgang på nesten 43 prosent på ett år.

– Flinke turoperatører

– Det er ingen tvil om at charteroperatørene er veldig flinke til å ordne opp i klagesaker, og at de er blitt enda bedre på dette de siste årene. Mange av sakene som blir innklagd dreier seg ikke om hvorvidt klageren har rett på erstatning eller ikke, men at klageren ønsker en høyere erstatningssum enn hva operatøren tilbyr, forklarer Ingvill Bruu Fløystad, sekretariatsleder i Reklamasjonsnemnda for Selskapsreiser.

I løpet av nemndas 19 år lange historie har hun ikke én gang opplevd at operatørene ikke har fulgt et vedtak. – Aktørene driver veldig korrekt og ordentlig, sier Fløystad.

Flybøller søker erstatning

Hun forteller at de fleste klagene gjelder hotellstandard, overbooking og støy fra gjester og trafikk. De siste årene har det vært en økning i klager vedrørende fyllebråk på flyet. Ofte er det bråkmakeren selv som søker erstatning fordi flykapteinen har nektet å ta ham med på flyet hjem. Slike klager får naturligvis sjelden medhold.

Gry Berg Enger i Star Tour ser ingen økning i fylleklager, og forteller om to klagetrender. – Den ene er veldisponerte og velargumenterte klager, der kunden nøye har lest vilkår, lover og regler. Den andre er klager fra folk som følger med på forbrukerprogrammene på tv og tror at man kan få erstatning for selv den aller minste ting, sier hun.

Og mens kvinner klager på renhold, biter mennene seg mer merke i praktiske ting som ikke fungerer. Ifølge Berg Enger klager menn gjerne på at vannet ikke renner ordentlig ned i sluket på badet, eller at nattbordlampa ikke virker.

– Det er vel fremdeles gjerne sånn at det er gutta som fikser slike ting i hjemmet. Hadde de hatt med seg verktøykassa på ferie, ville de sikkert reparert disse tingene selv. Ja, det er faktisk de som gjør det, forteller hun.

(Pressekontoret)

Klager på norske pakkereiseoperatører:

                                                                        2001   2002   2003   2004

Antall innkomne klager                                 438     389     243     262

Antall behandlede klager                             302     313     327     187

Helt eller delvis medhold på klagen:           33%    39%    39%    Foreligger ikke

(Kilde: Reklamasjonsnemnda for Selskapsreiser)